Así mismo, desde 2019 y con corte al 21 de febrero de 2022, la Delegatura para la Protección de los Usuarios del Sector Transporte ha recibido 39.787 PQRD, de las cuales 68,98% corresponden a sector aéreo, 30,94% al sector terrestre y 0,08% están relacionadas con medios de transporte acuático.

La Superintendencia de Transporte conmemora el Día Mundial de los Derechos del Consumidor con el lanzamiento de la “Semana de la Protección a los Usuarios”, con actividades de orientación y sensibilización para los usuarios del sector, haciendo presencia en terminales de transporte, aeropuertos y cuerpos acuáticos. Es de resaltar que hasta este momento se han desarrollado 55 programas de prevención y promoción, a través de publicaciones como guías, cartillas y boletines sobre derechos y deberes de todos los modos de transporte.

En el marco de la conmemoración del Día Mundial de los Derechos del Consumidor y la Semana de la Protección a los Usuarios, la Superintendencia de Transporte publica el segundo “Boletín de PRQD Vs. Movimiento de Pasajeros” del modo aéreo, en el cual se evidencia que, de 31.920.029 viajeros movilizados por esta vía en 2021, 12.258 presentaron quejas ante la Entidad (0,038%). En este documento se tiene en cuenta el índice de reclamaciones por cada 10.000 pasajeros transportados por las cinco aerolíneas que más usuarios movilizaron en ese período.

Para el Superintendente de Transporte, Wilmer Arley Salazar Arias, es importante resaltar que “este Boletín se construye anualmente a partir de las cifras reportadas por la Unidad Administrativa Especial de Aeronáutica Civil sobre la movilización de pasajeros y la cantidad de denuncias radicadas en la Delegatura de la Protección a los Usuarios del Sector Transporte. Elegimos el Día Mundial de los Derechos del Consumidor para presentar este valioso documento, teniendo en cuenta que es un excelente termómetro para medir la el tamaño de la prestación del servicio versus las situaciones por las que reclaman nuestros usuarios, y comoquiera que el modo aéreo representa el mayor número de denuncias ante nuestra Entidad. Queremos demostrar que es con hechos y en equipo que debemos sumar esfuerzos con el fin de ofrecer presencia y oferta institucional en pro del bienestar del sector y sus intervinientes, tal y como venimos trabajando desde hace tres años en la protección de los derechos de los usuarios y la divulgación de sus deberes”.

Este documento evidencia que por cada 10.000 pasajeros en promedio 4 han denunciado alguna inconformidad. Asimismo, febrero y abril con los meses en donde más usuarios han denunciado en relación con el número de pasajeros que se han movilizado.

El Boletín puede ser consultado en la página web www.supertransporte.gov.co en el siguiente enlace:

https://www.supertransporte.gov.co/documentos/2022/Marzo/DelegaturaPU_14/PQRD_Vs_USUARIOS.pdf

Cifras

Desde 2019 y con corte al 21 de febrero de 2022, la Delegatura para la Protección de los Usuarios ha recibido 39.787 PQRD, de las cuales 68,98% corresponden a sector aéreo, 30,94% al sector terrestre y 0,08% están relacionadas con medios de transporte acuático.

Se destaca que en el sector aéreo los principales motivos de radicación corresponden a reembolsos, cambios de itinerario y pérdidas de vuelo, representando el 80% del total, y que en el sector terrestre los motivos son más dispersos, pero las quejas mayoritarias corresponden al transporte de mercancías por afectaciones en la entrega o la encomienda, con el 26,7%

Desde 2019, se han desarrollado 55 programas de prevención y promoción, incluyendo 27 documentos de guías, cartillas, boletines y recomendaciones, las cuales se han construido en lenguaje claro, realizando ejercicios con la ciudadanía para ello, como los Laboratorios de Simplicidad; también se han propiciado más de 9 espacios educativos, a través de la creación cursos e-learning, semilleros con universidades, escuelas de participación ciudadana o taller a ligas del consumidor.

Se han generado 7 herramientas de interacción, en donde la tecnología ha sido una aliada: a través de la línea de Whatsapp Usuario Avisa o el Buzón de Promociones y Ofertas los usuarios pueden denunciar situaciones que puedan infringir la normatividad vigente; se han realizado diagnósticos en materia de reembolsos y participado en mesas de trabajo como con Derechos y Deberes a la Carga; asimismo hemos estado presentes en el territorio nacional en el marco del programa Usuarios en las Regiones en donde generamos alianzas con terminales terrestres y aéreas con el fin de atender las necesidades de los territorios.

Del mismo modo, los programas de prevención que se han materializado en el transcurso de esos 3 años han traído innumerables beneficios: con Comercio Electrónico Transparente las aerolíneas y agencias de viajes han optimizado sus páginas web de venta de tiquetes en atención a los requerimientos de los usuarios en materia de información; desarrollamos visitas virtuales a las terminales de transporte terrestre cuando la pandemia y sus aislamientos impactaron la operación; se visitaron más de 1.000 taquillas de venta de tiquetes de transporte terrestre para verificar e implementar medidas que permitieran el cumplimiento de la indicación pública de precios y protegemos al usuario de la inclusión de cláusulas abusivas en los contratos de transporte.